Информационное письмо

 

 

Федеральным законом от 4 июня 2018 г. № 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» установлен новый порядок урегулирования споров потребителей с финансовыми организациями, который предполагает обязательное обращение потребителя к финансовому уполномоченному до обращения в суд.

Подробная информация и видеоматериалы размещены на официальном сайте Автономной некоммерческой организации «Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного» (https://finombudsman.ru/)

Порядок подачи и рассмотрения обращений

1. Обратитесь в финансовую организацию

До направления обращения финансовому уполномоченному, Вы должны обратиться с заявлением в оказавшую Вам услугу финансовую организацию, к которой Вы имеете претензии имущественного характера.

Финансовая организация обязана рассмотреть заявление и направить в Ваш адрес мотивированный ответ об удовлетворении, частичном удовлетворении или отказе в удовлетворении предъявленного требования в следующие сроки:

- в течение 15 рабочих дней со дня получения Вашего заявления, направленного в электронном виде по стандартной форме, утвержденной Советом службы финансового уполномоченного, если со дня нарушения Ваших прав прошло не более 180 дней;

- не позднее 30 дней со дня получения заявления в иных случаях.

Финансовая организация обязана направить ответ на заявление по адресу электронной почты, а при его отсутствии по почтовому адресу.

Если Вы не получили ответ или полученный ответ Вас не устраивает, Вы вправе направить обращение финансовому уполномоченному.

2. Проверьте организацию

До направления обращения финансовому уполномоченному проверьте на сайте https://finombudsman.ru/finansovyye-organizatsii/, включена ли финансовая организация, в отношении которой Вы направляете обращение, в Реестр или Перечень организаций, которые взаимодействуют с финансовым уполномоченным. Если нет, то для защиты своих прав Вам необходимо обратиться в суд, без направления обращения финансовому уполномоченному.

3. Направьте обращение

Направление обращения финансовому уполномоченному возможно в письменной на бумажном носителе в адрес финансового уполномоченного (https://finombudsman.ru/contacts/) или электронной форме через личный кабинет потребителя финансовых услуг на сайте https://finombudsman.ru/lk/login. К обращению должны быть приложены копии документов, предусмотренных статьей 17 Федерального закона от 4 июня 2018 г. № 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг», а именно, копии заявления в финансовую организацию и ее ответа (при наличии), а также имеющиеся копии договора с финансовой организацией и иных документов по существу вашего требования.

Если обращение не соответствует требованиям к его оформлению, установленным законом, или направлено с нарушением порядка направления, работники службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного обязаны разъяснить порядок направления обращения. В случае необходимости, Вы можете обратиться в службу обеспечения деятельности финансового уполномоченного, где вам окажут содействие в оформлении обращения.

4. Отслеживайте процесс

В течение 3-х рабочих дней со дня поступления Вашего обращения, в Ваш адрес будет направлено уведомление о принятии его к рассмотрению или об отказе в принятии. В случае принятия обращения к рассмотрению, Вы можете следить за процессом его рассмотрения в Вашем личном кабинете, а также получать уведомления на мобильный телефон или почту.

Принятие и рассмотрение обращений финансовым уполномоченным осуществляются бесплатно, за исключением обращений, поданных лицами, которым уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации.

В случае принятия обращения к рассмотрению, финансовый уполномоченный обязан рассмотреть и принять по нему решение в следующие сроки:

 - 15 рабочих дней со дня, следующего за днем передачи ему обращения, если Вы сами являетесь потребителем финансовых услуг, т.е. физическим лицом, являющимся стороной договора (либо лицом, в пользу которого заключен договор), которому оказывается финансовая услуга в целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности,

или

 - 30 рабочих дней со дня, следующего за днем передачи ему обращения, если обращение поступило от лица, которому уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации.

Если по предмету спора нужно произвести независимую экспертизу, рассмотрение приостанавливается на время экспертизы, но не более чем на 10 рабочих дней.

В случае принятия решения об очном рассмотрении обращения, финансовый уполномоченный уведомляет об этом потребителя и финансовую организацию, и рассмотрение приостанавливается до получения обеими сторонами такого уведомления. Неявка на очное рассмотрение какой-либо стороны в случае наличия подтверждения факта получения ею уведомления не препятствует рассмотрению обращения по существу.

После принятия обращения к рассмотрению Вы вправе:

- ходатайствовать об очном рассмотрении вашего обращения;

- отозвать свое обращение, если вы решили не предъявлять требований к финансовой организации;

- отказаться от своего обращения в случае урегулирования спора с финансовой организацией путем заключения соглашения, а также в случае добровольного исполнения финансовой организацией ваших требований.

По результатам рассмотрения обращения финансовый уполномоченный принимает решение о его полном или частичном удовлетворении или об отказе в его удовлетворении.

Решение финансового уполномоченного в течение одного рабочего дня со дня его принятия будет направлено вам одним из следующих способов:

- в форме электронного документа, подписанного финансовым уполномоченным усиленной квалифицированной электронной подписью;

- на бумажном носителе (может быть вручено нарочно или направлено на почтовый адрес, указанный в обращении).

Решение финансового уполномоченного вступает в силу по истечении 10 рабочих дней после даты его подписания.

Порядок исполнения решений финансового уполномоченного

Решение финансового уполномоченного доводится до финансовой организации в течение одного рабочего дня со дня его принятия.

Решение финансового уполномоченного подлежит исполнению финансовой организацией не позднее срока, указанного в данном решении.

В случае неисполнения финансовой организацией вступившего в силу решения финансового уполномоченного в установленный срок, финансовый уполномоченный на основании вашего заявления выдаст вам удостоверение. Вы вправе обратиться с заявлением о выдаче такого удостоверения в течение 3 месяцев с даты, когда должно было быть исполнено решение. Удостоверение является исполнительным документом, на основании которого судебный пристав-исполнитель приводит решение финансового уполномоченного в исполнение в принудительном порядке.

После рассмотрения финансовым уполномоченным Вашего обращения, Вы вправе обратиться в суд, если:

- не согласны с вступившим в силу решением финансового уполномоченного;

- финансовый уполномоченный отказался рассматривать Ваше обращение или не принял решение в установленный законом срок;

- рассмотрение обращения прекращено по основаниям, установленным статьей 27 Федерального закона от 4 июня 2018 г. № 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг».

В случае несогласия с вступившим в силу решением финансового уполномоченного, Вы вправе в течение 30 дней после дня вступления в силу указанного решения обратиться в суд и заявить требования к финансовой организации по предмету, содержащемуся в обращении, в порядке, установленном гражданским процессуальным законодательством Российской Федерации.

Копия обращения в суд должна быть направлена финансовому уполномоченному.

 

Кроме того, с 1 июня 2019 года действует новый порядок урегулирования споров потребителей со страховыми организациями. 

Подробнее:

Финансовый уполномоченный рассматривает обращения в отношении финансовой организации, включенной в Реестр или Перечень, если размер имущественных требований к финансовой организации не превышает 500 000 рублей. Исключение составляют случаи, когда Ваши требования вытекают из нарушения страховщиком порядка осуществления страхового возмещения, установленного Федеральным законом от 25.04.2002 № 40-ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств». В этом случае ограничение по размеру заявляемых имущественных требований отсутствует.