05.05.2017

Часто задаваемые вопросы и ответы на них

Консультационного пункта для потребителей

Филиала ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области в городе Каменск-Уральский и Каменском районе»

За период 4 месяцев 2017 г. в ходе проведения «Горячей линии» специалистами Филиала ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области в городе Каменск-Уральский и Каменском районе» было проконсультировано 216 граждан обратившихся по вопросами защиты своих потребительских прав.

1. Вопрос: При заключении кредитного договора, Банк подключил меня к программе страхования. Без данной услуги мне отказывали в предоставлении кредита. Правомерны ли действия банка в отношении меня?

Ответ: В соответствии с ч.2 ст. 16 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» запрещается обуславливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг).

Страхование является самостоятельной услугой по отношению к кредитованию граждан (главы 42, 48 Гражданского кодекса Российской Федерации). Возможность заключения (исполнения) кредитного договора не поставлена законодательством в зависимость от факта заключения договора в части страхования жизни и потери трудоспособности и риска утраты права собственности владельца недвижимого имущества. Заключение рассматриваемых договоров страхования является правом, а не обязанностью гражданина, поскольку законом не предусмотрено обязательное оформления данных видов страхования (п.3 ст. 927, ст.935 ГК РФ).

2. Вопрос: Вопрос: Продавец отказывается вернуть мне деньги за некачественный товар. Что предпринять?

Ответ: - В первую очередь обратиться к продавцу с письменной претензией в произвольной форме с изложением сути дела, обстоятельств и своих требований. К претензии можно приложить копии имеющихся документов. Если продавец (исполнитель) отказывается принять у вас претензию, отправьте ее по почте (заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении). Если продавец (исполнитель) отказывает вам в удовлетворении ваших требований – требуйте письменного отказа.

3. Вопрос: Как составить претензию?

Составить претензию необходимо в двух экземплярах. Один из них передается продавцу (изготовителю, исполнителю), а на втором он должен сделать отметку о получении претензии. Этот экземпляр остается на руках у потребителя.

Если по  каким либо причинам продавец (изготовитель, исполнитель) отказывается принять претензию либо ставить  свою подпись на экземпляре потребителя претензию необходимо отправить заказным письмом с уведомлением о вручении. Также можно в присутствии двух понятых, которыми могут быть и родственники или знакомые потребителя, оставить претензию любому работнику продавца (изготовителя, исполнителя). В этом случае на втором экземпляре необходимо сделать запись о том, что претензия вручена в присутствии очевидцев – они должны поставить свои подписи и указать свои паспортные данные и адреса. При этом надо учитывать, что в последствии очевидцы могут быть вызваны в суд в качестве свидетелей для подтверждения факта передачи (вручения) претензии.

Получив претензию, продавец (исполнитель, изготовитель) должен принять решение о порядке рассмотрения требования потребителя и проведении проверки качества. Далее он обязан известить потребителя о времени и месте ее проведения.

Потребитель вправе принимать участие и при проверке качества, и при экспертизе. В тексте претензии можно изложить свое намерение с просьбой проинформировать о месте и времени проведения проверки качества (если она не осуществляется в момент передачи некачественного товара) или экспертизы с указанием лиц, которые будут осуществлять данные действия.

В соответствии с законом продавец должен в установленный срок или удовлетворить требования потребителя, или отказать ему в этом. Под отказом понимаются как фактический отказ, так и любое бездействие. Это необходимо учитывать при написании конкретной претензии. Если требования касается вещи или предмета, следует указать их наименование и место нахождения на момент предъявления претензии (у продавца, либо у самого потребителя, либо где - то еще). В случае если обращение к продавцу (исполнителю, изготовителю) не удовлетворено, потребителю необходимо еще раз оценить правомерность своих требований.

Если вы все-таки согласились на бесплатный ремонт  срок которого не более 45 дней, законодатель предоставил возможность получить на период ремонта в бесплатное пользование аналогичный товар. Для этого вам необходимо письменно потребовать выполнения данного положения закона. Продавец или изготовитель обязаны выполнить ваше требование в течение трех дней.

Отказ предоставить в бесплатное пользование аналогичный товар является основанием для взыскания пени в размере 1 процента от цены товара за каждый день просрочки.

4. Вопрос: Что делать если после рассмотрения письменной претензии продавец отказал удовлетворить мои требования?

Ответ: В соответствии с законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» ст. 17 Вам придется воспользоваться правом на судебную защиту. Перед обращением в суд вам необходимо убедиться в соответствии ваших требований действующему законодательству, предоставить доказательства своей правоты и реальность ваших требований, собрать документы, подтверждающие нарушение ваших прав, в т.ч. экземпляр претензии с отказом выполнить ваши требования, подумать, кто может быть вашим свидетелем. Перед обращением в суд вам необходимо составить исковое заявление. По искам о защите прав потребителей вы освобождаетесь от уплаты государственной пошлины и можете предъявить иск по месту своего жительства или пребывания, либо по месту нахождения ответчика (продавца, исполнителя), либо по месту заключения или исполнения договора. Исковое заявление подается судье на личном приеме или высылается по почте заказным письмом с уведомлением о вручении.

5. Вопрос: Что дает потребителю гарантия на товар или? Каковы права потребителей в этой области? Так ли необходима так называемая платная гарантия?

Гарантийный срок – период времени, в течение которого изготовитель товара или его продавец гарантирует его соответствие требованиям договора, показателям качества паспортным данным. Гарантия нормальной бесперебойной работы, действует при условии соблюдения покупателем, условий хранения и использования товара. В конкретном случае различают гарантийный срок эксплуатации продукции, товаров (машин, оборудования, приборов, мебели), изменяющих присущие им качества, свойства в процессе производственного и бытового применения.

В соответствии с Законом "О защите прав потребителей" изготовитель вправе установить гарантийный срок, в течение которого он отвечает за исправность проданного товара. Гарантийный срок может устанавливаться как во временном исчислении (например, 1 год или 30 дней), так и в зависимости от интенсивности эксплуатации товара (например, фиксация срока гарантии в зависимости от пробега автомобиля в километрах). Наиболее распространенным вариантом установления гарантии является ее закрепление во временном исчислении.

Продолжительность гарантийного срока может быть любая - это остается на усмотрение изготовителя. В случае если изготовитель не установил гарантию или если продавец решил увеличить ее срок дополнительно к обязательствам изготовителя, продавец может выдать собственные гарантийные обязательства. Но если при этом продавец изымает гарантийные талоны изготовителя и подменяет их собственным талоном, знайте, что это незаконно.

Опыт показывает: большинство недостатков, не связанных с "человеческим фактором", то есть с тем, как потребитель следовал инструкции по использованию, выявляется в течение первых месяцев эксплуатации. Поэтому тратить деньги на дополнительную гарантию бессмысленно.

Гарантийные обязательства на проданный компанией товар подразумевают под собой бесплатный ремонт комплектующих в течение всего гарантийного срока. Гарантийный срок исчисляется со дня продажи изделия, указанного в товарном чеке, который передается покупателю вместе с товаром в момент покупки.

6. Вопрос: Купил неудачный телефон, уже третий раз в ремонте. Сколько раз продавец вправе ремонтировать его? Я бы предпочел, чтобы мне его заменили. Имею ли я право требовать новый телефон вместо этого? Гарантийный срок еще не кончился.

В период гарантийного срока Вы вправе требовать замены или отказаться от исполнения договора купли-продажи некачественного товара (т.е. требовать возврата денег).

Никаких ограничений на количество гарантийных ремонтов законом не установлено, но это и не важно при покупке товара ненадлежащего качества (в том случае, если недостатки товара не были оговорены продавцом) Вы вправе по своему выбору потребовать (п.1 ст.18 Закона РФ "О защите прав потребителей"):

​ безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление своими силами или третьим лицом;

​ соразмерного уменьшения покупной цены;

​ замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);

​ замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с перерасчетом цены;

​ кроме того, Вы вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Т.е. гарантийный ремонт (другими словами - безвозмездное устранение недостатков товара) это одно из 5 требований, а Вы вправе предъявить любое требование по своему выбору и без объяснения мотивов выбора.

Эти требования Вы вправе предъявить в период гарантийного срока. А если этот гарантийный срок менее 2 лет, - то в пределах 2 лет, но при этом Вы (а не продавец, как в течение гарантийного срока) должны доказать, что недостатки товара возникли до передачи Вам товара или по причинам, возникшим до этого момента (п.5 ст.19 Закона РФ "О защите прав потребителей").

Ваши права при покупке товара ненадлежащего качества - 5 требований на выбор
Ваше право на замену товара ненадлежащего качества

Если продавец отказывается выполнить Ваше требование, то Вам следует обратиться к нему с письменной претензией.

7. Вопрос: Купила туфли, которые красят ноги. Написала заявление в магазин с требованием об обмене, но мне отказали, сообщив, что по проведенной ими экспертизе туфли нормальные. Что мне теперь делать?

Вы можете сделать независимую экспертизу, а затем подать в суд иск к продавцу.

Вы можете сделать независимую экспертизу (обратитесь, например, в Центр независимой потребительской экспертизы), а затем если, конечно, заключение будет в Вашу пользу, - подать в суд иск к продавцу. В исковом заявлении потребуйте возврата денег за обувь, взыскания убытков, включая стоимость проведенной Вами экспертизы, выплаты неустойки 1% от стоимости товара за каждый день просрочки исполнения Ваших требований и возмещения морального вреда, а также наложения штрафа на продавца в размере цены иска. Приложите к исковому заявлению копию претензии, поданной Вами продавцу и их ответ (если таковой имеется).

8. Вопрос: Должны ли работники по ремонту техники нести ответственность, если сданную им технику (аппаратуру) они не вернули в срок? Предусмотрена ли какая-то компенсация потребителю в этом случае?

Ответ: Если Вам не вернули в срок сданную технику (аппаратуру), то организация обязана выплатить Вам за каждый день просрочки неустойку в размере трех процентов цены выполнения работы, указанной в квитанции о приемке техники (аппаратуры) (пункт 5 статьи 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

При этом по своему выбору Вы вправе:

​ назначить работникам организации новый срок;

​ поручить выполнение работы другой организации (третьему лицу) и потребовать от организации куда сдавали технику (аппаратуру) возмещения понесенных расходов;

​ потребовать уменьшения стоимости работы;

​ отказаться от исполнения договора о выполнении работы с требованием о полном возмещении понесенных Вами убытков (например, оплаты за доставку техники (аппаратуры) до места нахождения организации).

Претензию необходимо составить в двух экземплярах, к ней приложить копию квитанции о приемке техники (аппаратуры) на ремонт. Оба экземпляра претензии Вы подписываете у работников организации с указанием даты принятия претензии, после чего один экземпляр Вы оставляете себе.

9. Вопрос: Пользуясь платными медицинскими услугами на что имею право рассчитывать при оказании такой услуги?

Ответ: Предоставление платных медицинских услуг оформляется договором, которым регламентируются:

условия и сроки получения платных медицинских услуг;

порядок расчетов;

права и обязанности;

ответственность сторон.

При обращении за медицинской помощью и ее получении потребитель имеет право на:

​ уважительное и гуманное отношение со стороны медицинского и обслуживающего персонала;

​ обследование, лечение и содержание в условиях, соответствующих санитарно-гигиеническим требованиям;

​ проведение по его просьбе консилиума и консультаций других специалистов;

​ облегчение боли, связанной с заболеванием и (или) медицинским вмешательством, доступными способами и средствами;

​ сохранение в тайне информации о факте обращения за медицинской помощью, о состоянии здоровья, диагнозе и иных сведений, полученных при его обследовании и лечении;

​ информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство;

​ отказ от медицинского вмешательства;

​ получение информации о своих правах и обязанностях и состоянии своего здоровья в соответствии, а также на выбор лиц, которым в интересах пациента может быть передана информация о состоянии его здоровья;

​ возмещение ущерба в случае причинения вреда его здоровью при оказании медицинской помощи;

​ допуск к нему адвоката или иного законного представителя для защиты его прав;

​ допуск к нему священнослужителя, а в больничном учреждении на предоставление условий для отправления религиозных обрядов, в том числе на предоставление отдельного помещения, если это не нарушает внутренний распорядок больничного учреждения.

​ отказаться от медицинского вмешательства или потребовать его прекращения, за исключением случаев, предусмотренных законом.

При отказе от медицинского вмешательства потребителю или его законному представителю в доступной для него форме должны быть разъяснены возможные последствия. Отказ от медицинского вмешательства с указанием возможных последствий оформляется записью в медицинской документации и подписывается потребителем либо его законным представителем, а также медицинским работником.

10. Вопрос: Распространяется ли действие Закона РФ «О защите прав потребителей» на сферу образования, если услуги по обучению в школе или детском саду платные?

 

Ответ: Отношения между гражданами и образовательными учреждениями регулируются в первую очередь ФЗ РФ «Об образовании», в ст. 45 которого предусмотрено право образовательного учреждения оказывать дополнительные платные услуги населению, если это предусмотрено уставом и лицензией данного учреждения.
Ст. 9 ФЗ РФ «О введение в действие части второй гражданского кодекса РФ» говорит о том, что «когда одной из сторон в обязательстве является гражданин, использующий, приобретающий, заказывающий либо имеющий намерение приобрести или заказать товары (работы, услуги) для личных бытовых нужд, такой гражданин пользуется правами стороны в обязательстве в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации, а также правами, предоставленными потребителю Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» и изданными в соответствии с ним иными правовыми актами». Такое же определение нам дает Приказ ГАК РФ от 20.05.1998 г. 160 «Разъяснения »О некоторых вопросах, связанных с применением Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», в котором указано, что услуги по образованию регулируются Законом РФ «О защите прав потребителей».
Таким образом, платные образовательные услуги, помимо ФЗ РФ «Об образовании», регулируются гл. 39 ГК РФ «Возмездное оказание услуг», Законом РФ «О защите прав потребителей» и иными нормативными актами в области образования и защиты прав потребителей.
Важный момент, который необходимо помнить — государственные и муниципальные образовательные учреждения вправе оказывать платные дополнительные образовательные услуги, только если они не предусмотрены соответствующими образовательными программами и государственными образовательными стандартами.

 

11. Вопрос: Какие непродовольственные товары надлежащего качества не подлежат возврату или обмену на аналогичный товар других размера формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации?

К непродовольственным товарам надлежащего качества, которые не подлежат возврату или обмену на аналогичный товар других размеров, форм, габаритов, фасонов, расцветок или комплектаций, относятся:

1) товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми, лекарственные препараты);

2) предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары);

3) парфюмерно-косметические товары;

4) текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей - ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж;

5) швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные);
6) изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов);

7) товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты;

8) мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты);

9) изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни;
10) автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения;

11) технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные; бытовое газовое оборудование и устройства);

12) гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему;

13) животные и растения;

14) непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изобразительные издания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

Перечень указанных выше непродовольственных товаров надлежащего качества, которые не подлежат возврату или обмену на аналогичный товар других размеров, форм, габаритов, фасонов, расцветок или комплектации, утвержден постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55.

Напоминаем, для получения консультаций и оказания правовой помощи при нарушении потребительских прав граждане могут обращаться в отдел экспертиз в сфере защиты прав потребителей, реализующий функции Консультационного центра для потребителей Филиал ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области в городе Каменск-Уральский, Каменском районе, Сухоложском и Богдановическом районах».

Мы находимся по адресу: г. Каменск-Уральский, пр. Победы, д.97, каб. 101, тел. 36-48-22.

Дата создания: 05.05.2017 18:59:06
Дата изменения: 05.05.2017 18:59:06